Een klacht of suggestie?
Bent u niet tevreden over de dienstverlening van BrabantZorg of heeft u een klacht? Graag vernemen we van u hoe we u beter van dienst kunnen zijn.
Bij BrabantZorg werken we dagelijks met vele duizenden medewerkers, vrijwilligers en naasten aan goede zorg en ondersteuning. Onze medewerkers doen iedere dag hun best voor u. Daar krijgen wij gelukkig veel complimenten over. Toch kan het zijn dat er iets voorvalt waar u vragen over heeft en/of uw ongenoegen over wil uiten. Blijf er niet mee zitten en bespreek het met de medewerkers of de manager waar u mee te maken heeft. We willen graag zo snel mogelijk hierover met u in gesprek en het liefst met de direct betrokkenen. Zo leren we namelijk het meest en het beste van de ervaringen die u heeft. Het doel is samen tot een oplossing te komen.
Wat is een klacht?
Een klacht is het uiten van ontevredenheid over onze dienstverlening. Het kan te maken hebben met uw dagelijkse verzorging, uw medische behandeling, de maaltijd of de wasverzorging. Maar u kunt ook ontevreden zijn over de wijze waarop er met u wordt omgegaan.
Wie kan een klacht indienen?
Allereerst u zelf. Daarnaast kunt u iemand vragen dit namens u te doen. Als een klacht wordt ingediend door iemand anders, wordt deze alleen in behandeling genomen als u of uw wettelijk vertegenwoordiger/mentor daar schriftelijk mee instemt.
Ik heb een klacht. Wat nu?
Wilt u een klacht indienen, maar weet u niet hoe? Of hebt u al een klacht kenbaar gemaakt, maar bent u niet tevreden over de afhandeling ervan? U kunt verschillende stappen zetten.
Hieronder staan de mogelijkheden op een rij.
Probeer uw klacht eerst te bespreken met de direct betrokkene(n). Het kan soms gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Onze medewerkers staan open voor een gesprek.
Als u uw onvrede of klacht niet met de direct betrokkene(n) kunt bespreken, dan kunt u deze voorleggen aan uw coördinerend verzorgende (CCP-er) of teammanager. Deze zal de situatie met u bespreken en zoeken naar een passende oplossing.
Soms is er niet direct sprake van een klacht, maar wilt u wel graag een bepaalde kwestie met iemand bespreken. Vrijwel elke locatie van BrabantZorg beschikt over een cliëntvertrouwenspersoon. U kunt hen benaderen als u wilt praten over persoonlijke kwesties die invloed hebben op de kwaliteit van uw leven. De cliëntvertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht, biedt een goed luisterend oor en kan u -indien gewenst en in overleg met u- doorverwijzen naar de juiste persoon. Bij een klacht kan de cliëntvertrouwenspersoon u in contact brengen met de klachtenfunctionaris voor bemiddeling.
Wilt u weten wie de cliëntvertrouwenspersoon op uw locatie is? Vraag het aan uw coördinerend verzorgende (CCP-er) of bij de receptie van de locatie.
Als u een klacht hebt en niet (meer) in gesprek wilt met de direct betrokkenen of cliëntvertrouwenspersonen, dan kunt u contact opnemen met een klachtenfunctionaris van BrabantZorg. Een klachtenfunctionaris kan u informeren over de klachtenregeling. Zij kunnen u helpen de juiste weg te vinden voor het oplossen van uw klacht. Een klachtenfunctionaris kan ook bemiddelen tussen u en BrabantZorg.
Anita Walraven
Klachtenfunctionaris bij BrabantZorg
0412 – 62 26 78
klachten@brabantzorg.eu
Wanneer u niet tevreden bent over de uitkomst van het informele traject, kunt u dit kenbaar maken bij de klachtenfunctionaris en kunt u ervoor kiezen om een formele klacht in te dienen. U maakt uw klacht dan schriftelijk kenbaar aan de Raad van Bestuur. Zij dragen de eindverantwoordelijkheid voor de zorg en dienstverlening van BrabantZorg. U doet dat door een brief of e-mail te sturen naar het secretariaat van de Raad van Bestuur.
Secretariaat Raad van Bestuur BrabantZorg
Postbus 176
5340 AD Oss
Email secretariaat RvB
U ontvangt een ontvangstbevestiging. Vanaf dat moment moet de Raad van Bestuur binnen 6 weken uw klacht beoordelen.
De Raad van Bestuur zal de klachtenfunctionaris vragen om nader onderzoek te doen op basis van uw klacht, als dat nog niet gebeurd is. Als dit bij de behandeling van uw klacht aan de orde is, wordt u hiervan op de hoogte gebracht.
Het oordeel van de Raad van Bestuur van BrabantZorg wordt schriftelijk aan u kenbaar gemaakt.
Klachten die betrekking hebben op de Wzd, worden behandeld door het KCOZ (Klachten Commissie Onvrijwillige Zorg). Deze commissie bestaat uit een afvaardiging van zowel zorgorganisaties, als cliëntenorganisaties. BrabantZorg zal uw klacht, mits deze daar aanleiding toe geeft, onderbrengen bij het KCOZ, welke verder zorgdraagt voor afhandeling om tot een bindende uitspraak te komen.
U en uw vertegenwoordiger(s) kunnen kosteloos contact opnemen met een externe cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (Wzd) van Adviespunt Zorgbelang. Die wordt ook wel de CVP Wzd genoemd. De belangrijkste taak van de CVP Wzd is om u en uw vertegenwoordiging op verzoek te informeren en u bij te staan als het gaat over:
- Onvrijwillige zorg
- Onvrede bij opname of verblijf
- Het ondersteunen bij het doorlopen van een klachtenprocedure (welke betrekking heeft op de Wet zorg en dwang)
De CVP Wzd is niet in dienst van BrabantZorg. Dat betekent dat de CVP Wzd een onafhankelijke rol heeft. De CVP Wzd staat onvoorwaardelijk naast de cliënt, zodat deze zich gesteund voelt.
Het kan wel eens gebeuren dat u niet tevreden bent over de geboden zorg. Of dat iets niet naar wens is verlopen. U kunt dan met de CVP Wzd in gesprek gaan over de situatie.
De CVP Wzd heeft geheimhoudingsplicht. Naast het bieden van een luisterend oor, kan de CVP Wzd u ook ondersteunen in het verkrijgen van antwoorden op uw vragen over de geboden (onvrijwillige)zorg.
Mocht u graag de CVP Wzd willen spreken dan kunt u contact opnemen door te bellen, mailen of een WhatsApp-bericht te sturen naar: Daniëlle van Tilburg of Nicole Kuijpers. Zij zijn de CVP Wzd voor BrabantZorg.
- Daniëlle van Tilburg
06 4250 9925
Email Daniëlle van Tilburg
CVP Wzd voor Schaijk, Sint-Oedenrode, Uden, Veghel, Volkel, Zeeland, Boekel en Erp - Nicole Kuijpers
06 4205 4885
Email Nicole Kuijpers
CVP Wzd voor Ammerzoden, Berghem, Geffen, Grave, Heesch, Herpen, Kerkdriel, Nistelrode, Nuland, Oss, Den Bosch, Zaltbommel
Het staat u vrij uw klacht voor te leggen aan een externe partij. U kunt schriftelijk een klacht indienen bij de Landelijke geschillencommissie Verpleging, verzorging en geboortezorg. Voor meer informatie en de voorwaarden voor het indienen van een klacht bij deze externe partijen kunt u terecht bij:
Landelijke geschillencommissie Verpleging, verzorging en geboortezorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoon 070 310 53 80
website Landelijke geschillencommissie