Een klacht of suggestie?
Bent u niet tevreden over de dienstverlening van BrabantZorg of heeft u een klacht? Graag vernemen we van u hoe we u beter van dienst kunnen zijn.
Wat is een klacht?
Een klacht is het uiten van ontevredenheid over onze dienstverlening. Het kan zijn dat u ontevreden bent over onze dienstverlening, bijvoorbeeld over uw dagelijkse verzorging, uw medische behandeling, de maaltijd of de huishoudelijke verzorging. Maar u kunt ook ontevreden zijn over de wijze waarop er met u wordt omgegaan.
Als u ergens ontevreden over bent, dan hopen we dat u dit -al dan niet met ondersteuning- bespreekbaar maakt en samen tot een oplossing komt. Als dit niet kan, of u komt niet naar tevredenheid tot een oplossing, dan is er de stap om een formele klacht in te dienen volgens de klachtenregeling.
Wie kan een klacht indienen?
Allereerst u zelf. Daarnaast kunt u iemand vragen dit namens u te doen. Als een klacht wordt ingediend door iemand anders, wordt deze alleen in behandeling genomen als u of uw vertegenwoordiger/mentor daar schriftelijk mee instemt.
BrabantZorg kent drie soorten bemiddelaars. Een ‘lokale’ cliëntvertrouwenspersoon, een cliëntenvertrouwenspersoon wet zorg en dwang (Wzd) en klachtenfunctionaris. Deze kunnen u onder andere helpen bij het indienen van uw klacht. Hieronder kunt u lezen wat zij verder voor u kunnen beteken.
Ik heb een klacht. Wat nu?
Wilt u een klacht indienen maar weet u niet hoe? Of hebt u al een klacht kenbaar gemaakt, maar bent u niet tevreden over de afhandeling ervan? U kunt verschillende stappen zetten. Hieronder staan de mogelijkheden op een rij.
Probeer uw klacht eerst te bespreken met de direct betrokkene(n). Het kan soms gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Onze medewerkers staan open voor een gesprek.
Als u uw klacht niet met de direct betrokkene(n) kunt of wilt bespreken, dan kunt uw klacht voorleggen aan uw cliëntcontactpersoon, teammanager of regiomanager. Deze zal de situatie met u bespreken en zoeken naar een passende oplossing. Ziet u op tegen zo’n gesprek? Vraag om ondersteuning van de lokale cliëntvertrouwenspersoon.
Vrijwel elke locatie van BrabantZorg beschikt over een cliëntvertrouwenspersoon. Deze lokale vertrouwenspersoon kunt u benaderen om u te helpen bij het uiten van uw klacht. Cliënten die bij ons wonen of thuiszorg ontvangen, kunnen contact opnemen. De cliëntvertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht. Naast een goed luisterend oor kan de cliëntvertrouwenspersoon ook bemiddelen bij de oplossing van uw klacht. Dit gebeurt altijd in overleg met u.
Wilt u weten wie uw lokale cliëntvertrouwenspersoon is? Vraag het aan uw cliëntcontactpersoon of de receptie van de locatie.
Als u een klacht hebt en niet (meer) in gesprek wilt met de direct betrokkenen of cliëntvertrouwenspersonen, dan kunt u contact opnemen met een klachtenfunctionaris van BrabantZorg. Een klachtenfunctionaris kan u informeren over de klachtenregeling. Zij kunnen u helpen de juiste weg te vinden voor het oplossen van uw klacht. Een klachtenfunctionaris kan ook bemiddelen tussen u en BrabantZorg.
Anita Walraven
Klachtenfunctionaris bij BrabantZorg
0412 – 62 26 78
klachten@brabantzorg.eu
Komt u er samen niet uit met de klachtenfunctionaris? Dan kunt u ervoor kiezen om een formele klacht in te dienen. U maakt uw klacht dan schriftelijk kenbaar. Zij dragen de eindverantwoordelijkheid voor de zorg en dienstverlening van BrabantZorg. U doet dat door een brief of e-mail te sturen naar het secretariaat van de Raad van Bestuur.
Secretariaat Raad van Bestuur BrabantZorg
Postbus 176
5340 AD Oss
Email secretariaat RvB
U ontvangt een ontvangstbevestiging. Vanaf dat moment moet de Raad van Bestuur binnen 6 weken uw klacht beoordelen.
De Raad van Bestuur zal de klachtenfunctionaris vragen om nader onderzoek te doen op basis van uw klacht, als dat nog niet gebeurd is. Als dit bij de behandeling van uw klacht aan de orde is, wordt u hiervan op de hoogte gebracht.
Het oordeel van de Raad van Bestuur van BrabantZorg wordt schriftelijk aan u kenbaar gemaakt.
Klachten die betrekking hebben op de Wzd, worden behandeld door het KCOZ (Klachten Commissie Onvrijwillige Zorg). Deze commissie bestaat uit een afvaardiging van zowel zorgorganisaties, als cliëntenorganisaties. BrabantZorg zal uw klacht, mits deze daar aanleiding toe geeft, onderbrengen bij het KCOZ, welke verder zorgdraagt voor afhandeling om tot een bindende uitspraak te komen.
U en uw vertegenwoordiger(s) kunnen kosteloos contact opnemen met een externe cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (Wzd) van Adviespunt Zorgbelang. Die wordt ook wel de CVP Wzd genoemd. De belangrijkste taak van de CVP Wzd is om u en uw vertegenwoordiging op verzoek te informeren en u bij te staan als het gaat over:
- Onvrijwillige zorg
- Onvrede bij opname of verblijf
- Het ondersteunen bij het doorlopen van een klachtenprocedure (welke betrekking heeft op de Wet zorg en dwang)
De CVP Wzd is niet in dienst van BrabantZorg. Dat betekent dat de CVP Wzd een onafhankelijke rol heeft. De CVP Wzd staat onvoorwaardelijk naast de cliënt, zodat deze zich gesteund voelt.
Het kan wel eens gebeuren dat u niet tevreden bent over de geboden zorg. Of dat iets niet naar wens is verlopen. U kunt dan met de CVP Wzd in gesprek gaan over de situatie.
De CVP Wzd heeft geheimhoudingsplicht. Naast het bieden van een luisterend oor, kan de CVP Wzd u ook ondersteunen in het verkrijgen van antwoorden op uw vragen over de geboden (onvrijwillige)zorg.
Mocht u graag de CVP Wzd willen spreken dan kunt u contact opnemen door te bellen, mailen of een WhatsApp-bericht te sturen naar: Daniëlle van Tilburg of Nicole Kuijpers. Zij zijn de CVP Wzd voor BrabantZorg.
- Daniëlle van Tilburg
06 4250 9925
Email Daniëlle van Tilburg
CVP Wzd voor Schaijk, Sint-Oedenrode, Uden, Veghel, Volkel, Zeeland, Boekel en Erp - Nicole Kuijpers
06 4205 4885
Email Nicole Kuijpers
CVP Wzd voor Ammerzoden, Berghem, Geffen, Grave, Heesch, Herpen, Kerkdriel, Nistelrode, Nuland, Oss, Den Bosch, Zaltbommel
Het staat u vrij uw klacht direct voor te leggen aan een externe partij, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de Landelijke geschillencommissie Verpleging, verzorging en geboortezorg of de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Voor meer informatie en de voorwaarden voor het indienen van een klacht bij deze externe partijen kunt u terecht bij:
Landelijke geschillencommissie Verpleging, verzorging en geboortezorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoon 070 310 53 80
website Landelijke geschillencommissie
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
t.a.v. Landelijk Meldpunt Zorg
Postbus 2115
3500 GC Utrecht
Telefoon 088 120 50 00
website IGJ